Calidad percibida por los clientes en el Complejo turístico Mayae Club, Cantón Montalvo

Abstract

Este estudio de caso tiene como finalidad dar respuesta a la pregunta ¿Cuál es la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio en el Complejo turístico Mayae Club? su objetivo principal es valorar la calidad percibida por los clientes en el establecimiento con el fin de conocer el nivel de satisfacción, mediante la investigación descriptiva, utilizando un método mixto, con un muestreo por conveniencia a través de una encuesta en google forms a 100 personas hay se aplicó el Modelo SERVQUAL con las cinco dimensiones como son fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía, y adaptando sus 22 ítems, usando la escala de Likert del 1-7 para poder evaluar su percepción. Como parte de los resultados en la valoración total de la aplicación de las encuestas se obtuvo un 78% de la percepción de los clientes. Con respecto a la entrevista a la propietaria del establecimiento dio a conocer su percepción de la calidad. Al revisar la comparación de la opinión del cliente versus la opinión de la propietaria se pudo encontrar notorias diferencias, lo cual permitió realizar algunas recomendaciones para mejorar este aspecto como: hacer un estudio de capacidad de carga, contratar empleados en relación al número máximo de personas que permite la capacidad del establecimiento.