Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los usuarios de la Gobernación de la provincia de los Ríos

Abstract

La institución pública no tiene por objetivo obtener beneficios, esto hace que no se le dé la suficiente importancia a factores claves como la mala calidad en la atención al ciudadano, teniendo en cuenta esto, el objetivo de la presente investigación consistió en analizar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de la Gobernación de la Provincia de Los Ríos, para así determinar el nivel de satisfacción de los mismos y la posterior elaboración de propuestas de mejora sobre las dimensiones insatisfechas.

Para ello se utilizó la técnica de la encuesta, que buscaron medir cómo se percibe la calidad de servicio y cuáles son las expectativas del usuario; y entrevista realizada a empleados administrativos a fin de conocer e interiorizarse en la Institución y sus valores, lo que dio como resultado que dimensiones como la amabilidad y cortesía, la capacidad de respuesta y transparencia son aspectos críticos a mejorar ya que han sido señaladas como pilares por los usuarios y tienen reducido el nivel de satisfacción. A ellas se les agrega la competencia que están ligadas a la Gobernación, que si bien el usuario se encuentre satisfecho, es la principal expectativa que se desea cumplir por lo que es necesario reforzarlo y no desatenderlo en pos de la mejora continua. Esto planteó el desafío de elaborar una propuesta alternativa con estrategias para mejorar la atención al usuario para que la Gobernación de Los Ríos pueda prestar un servicio de calidad.