Análisis del Servicio de Help desk Zammad para Mejoras en la Eficiencia y Experiencia del Usuario en el GAD Parroquial de Pimocha.

Abstract

El GAD parroquial de Pimocha, perteneciente a Babahoyo, provincia de Los Ríos, enfrenta desafíos tecnológicos y de atención eficiente a sus ciudadanos, sus competencias que incluyen: planificación territorial, infraestructura, vialidad rural, fomento productivo, servicios públicos y organización comunitaria, deben ser atendidos de manera eficaz acorde como los ciudadanos solicitan en ese marco, sin embargo en este trabajo de investigación se han encontrado aspectos en los que se reflejan deficiencias en cuanto a la capacitación en tecnologías y con una infraestructura tecnológica limitada impiden un mejor servicio a los ciudadanos. En este caso de estudio se hace un análisis del sistema help desk Zammad para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del usuario en el gobierno parroquial de Pimocha, permitiendo centralizar y automatizar la gestión de solicitudes, haciendo qiue se vea mejorado el sistema de seguimiento y la reducción de errores, sin embargo, la resistencia al cambio y la necesidad de capacitación son un desafio adicional. En este caso de estudio se ha realizado una encuesta a 32 ciudadanos, además de una entrevista al personal que labora en dos áreas distintas de atención al usuario, y reveló insatisfacción con el sistema actual y largos periodos de tiempo donde se brindan respuesta y soluciones alas peticiones de los ciudadanos, por lo que del estudio se ve reflejado que mostraron una percepción favorable hacia la mejora de servicios con tecnologías. La adopción del help desk Zammad, podría mejorar de forma significativa la eficiencia administrativa, reducir tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción ciudadana, aunque requiere un enfoque integral que permita abordar los desafíos identificados, aunque este software está diseñado principalmente para soporte tecnológico, podría adaptarse también a la gestión y peticiones ciudadanas.