Análisis del grado de satisfacción de los clientes del Banco del Pacifico hacia los nuevos canales digitales

Abstract

La investigación realizada para el análisis del grado de satisfacción de los clientes del banco del pacifico hacia los nuevos canales tomando como referencia la agencia que se encuentra ubicada en la ciudad de Babahoyo determina como una de las principales debilidades, el inadecuado uso de estas apps que se han creado con el fin de que sea un herramienta para ahorra tiempo y realizar de una forma más eficaz y eficiente lo tramites bancarios, y sumado a todo esto el desconocimiento del manejo de estas nuevas aplicaciones, ha generado malestar y desconfianza en os clientes, por lo cual prefieren realizar los trámites de la forma tradicional provocando en las agencias congestionamiento y produciendo un grado de satisfacción de los clientes bajo a la hora de realizar trámites bancarios. Con el presente estudio de caso se busca entender las principales causas por la cual el manejo de los canales electrónicos provoca malestar e inconvenientes en un porcentaje de la población de los clientes del banco del pacifico y se trata de descubrir cuales serían las razones que provoca dicho malestar y a qué edad en promedio afecta la innovación y transformación que se está dando en esta institución bancaria Y se busca determinar que ocasiona estos inconvenientes que a su vez se ven reflejados en la agencia al existir aglomeración de usuarios en fechas especificas en cada mes del año. Se desea identificar si esto es producido por factores internos o externos y si es debido algún aspecto en específico que no se esté tomando en cuenta por medio de un método de investigación explorativa usando un método deductivo se busca identificar las variables que afectan a la adaptabilidad de los usuarios y clientes de la misma institución. A pesar de que el banco realiza campaña de capacitación a los clientes y de retroalimentación a sus empleados para que estos puedan informar y guiar a las personas a la hora de realizar parece no ser suficiente para lograr una adaptabilidad total de toda la clientela.