Cultura de calidad en el sector hotelero de la ciudad de Babahoyo

Abstract

El presente estudio de caso tiene la finalidad de responder a la pregunta ¿Cuál es la cultura de calidad en los servicios ofertados por el sector hotelero de la ciudad de Babahoyo? con el objetivo de determinar la cultura de calidad en el sector hotelero de la ciudad de Babahoyo mediante la investigación descriptiva, con un enfoque mixto, mediante la aplicación de entrevistas a propietarios y empleados con 17 preguntas abiertas relacionadas a las 3 dimensiones del modelo HOTELQUAL (personal, instalaciones y organización). Del mismo modo se aplicó la encuesta a clientes del sector hotelero, seleccionando 20 huéspedes con un tipo de muestreo por conveniencia, utilizando la escala de Likert del 1-5 a fin de evaluar su percepción, para comparar los niveles de satisfacción con las perspectivas de los empleados y propietarios. Se obtuvo como resultado de la percepción del cliente que el 70% de los huéspedes se encuentran de acuerdo con la dimensión del personal, en cuanto a las dimensiones de instalaciones y organización el 60% están en desacuerdo en aspectos como el equipamiento, limpieza de áreas comunes, comodidad de habitaciones, resolución de problemas y cumplimiento de las condiciones acordadas. Según la percepción de los propietarios y empleados de hoteles, mencionan que están muy de acuerdo con la cultura de calidad existente, por lo que, al realizar la comparación con la opinión de los huéspedes se pudo encontrar notorias diferencias. En síntesis, se evidencia una cultura de calidad deficiente en el sector hotelero de la ciudad de Babahoyo, lo cual permitió realizar algunas recomendaciones para la mejorar de los servicios.