Propuesta de un prototipo para el registro, seguimiento y control de incidencias presentadas por el usuario para la Empresa Monvisión

Abstract

Este estudio de caso se centra en la mejora del proceso de gestión de incidencias de la empresa Monvision, que ofrece servicios de internet. Se ha identificado que el proceso actual carece de una clasificación por nivel de daño, lo que afecta negativamente la resolución de incidencias. Incidencias de bajo nivel de daño se resuelven rápidamente, mientras que las de alto nivel quedan rezagadas, lo que impacta la satisfacción del cliente y la imagen de la empresa. Además, se observa que los empleados utilizan herramientas de mensajería instantánea para reportar incidencias, lo que no permite un registro adecuado ni la clasificación por prioridad. Para abordar estos problemas, se propone el diseño de un prototipo de sistema de gestión de incidencias. El prototipo incluye una clasificación por nivel de daño, lo que permitirá priorizar y asignar recursos de manera eficiente. También se implementará un sistema de registro centralizado para un seguimiento más efectivo. Este enfoque tiene como objetivo diseñar un prototipo para el registro, seguimiento y control de incidencias presentadas por los usuarios en OPTINET, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. El estudio de caso demuestra la importancia de integrar el diseño de un prototipo en la mejora de procesos empresariales, ya que puede conducir a mejoras significativas en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.