Análisis de las herramientas para la gestión de incidencias de los clientes de la empresa Controlnet de la ciudad de Vinces.

Abstract

El presente caso de estudio denominado Análisis de las herramientas para la gestión de incidencias de los clientes de la empresa Controlnet de la ciudad de Vinces, tuvo como objetivo mejorar la gestión de incidencias de los clientes analizando herramientas que ayuden a la empresa a mejorar la satisfacción del cliente. Una herramienta de incidencias es un sistema que facilita la administración de las incidencias notificadas y que ayuda a que se otorgue una mejor atención al cliente. La empresa Controlnet que se dedica a la instalación del servicio de internet usa aplicaciones de mensajerías instantáneas para administrar y poder comunicar sus incidencias a los técnicos de soporte técnico para que solucionen la incidencia. Se examino el proceso de incidencias que realiza la empresa y se valoró algunas falencias, como la no priorización del tipo de incidencia. Para el estudio de caso se usó la investigación exploratoria y descriptiva. Ya que se procedió a explorar tres herramientas en el mercado que se utilizan para la gestión de incidencias de las empresas y se describió el proceso que realiza la empresa para gestionar las incidencias con sus respectivas falencias que hacen que la satisfacción del cliente disminuya. Se utilizo encuestas dirigida a los empleados que conforman la empresa para recopilar datos que apoyen a la investigación, como que tipos de desventajas tienen las herramientas que utilizan o si es positivo mejorar la atención al cliente con otras herramientas. En general el estudio de caso se enfoca en que la atención al cliente debe ser primordial en toda empresa, utilizando herramientas que sean aptas para gestionar de una mejor forma la incidencia y elevando la satisfacción del cliente.